Jullie hebben recent een gastvrijheidcheck via OOMT laten doen. Was dat de eerste keer voor jullie bedrijf?

“Nee, dat was niet de eerste keer. Tot zo’n zeven jaar geleden waren we Peugeot-dealer en we werden toen periodiek beoordeeld. Zo’n vier jaar geleden hebben we een gastvrijheidcheck via OOMT gedaan, omdat je op een gegeven moment toch een soort bedrijfsblind wordt. Als dealer kregen we de nodige ondersteuning, maar toen dat stopte hadden we zeker in het begin het gevoel dat je zelf weer moest leren zwemmen. Die check was daarom interessant om te laten doen, ik wilde weten hoe een klant die bij ons binnenkomt behandeld wordt en wat ‘ie ervaart.”

Waarom nu weer zo’n check en wat kwam er ditmaal uit?

“Destijds was de gastvrijheid zo’n positieve ervaring, dat we het opnieuw wilden laten doen. Via onze organisatie James Autoservice kwam de vraag wie zich hiervoor beschikbaar wilde stellen. Voor de zomerperiode kregen we een bericht dat ze inderdaad langs waren gekomen. Op dat moment had ik het niet door, maar achteraf viel het kwartje. Ik heb ze zelf te woord gestaan, maar het was nog leuker geweest als het een collega zou zijn geweest. We scoorden een tien, ik werd er verlegen van. Zelfs OOMT-adviseur René Bestevaar zei dat zo’n hoge score niet vaak voorkomt.”

Een prachtige uitslag voor jullie bedrijf. Zie je nog wel ruimte voor verbetering?

“Ik vind het natuurlijk leuk om een compliment te krijgen, dat krijg je niet zo snel. Tegelijkertijd zie ik nog genoeg dingen die verbeterd kunnen worden. Ik vraag mij bijvoorbeeld af of het bedrijfspand nog wel representatief is? Want wij houden het wel schoon, maar het pand is van 1934 en in de laatste twintig jaar is er niet veel meer vernieuwd. Maar het is wel schoon. Daar zie ik dus wel ruimte voor verbetering: door te moderniseren. Tegelijkertijd zie je dat aandacht belangrijk wordt gevonden – en dat werd gewaardeerd. Je hoopt dat mensen zich prettig en vertrouwd bij ons voelen.”